München, 15. September 2004 – Trotz höherer Steuern, Einschnitte im Sozialsystem durch Hartz IV und rasant steigender Energiepreise sind für Konsumenten in Deutschland freundliche Servicemitarbeiter wichtiger als der Preis der Dienstleistungen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Auskunftsdienstleisters 11 88 0, die von dem unabhängigen Marktforschungsinstitut GfK durchgeführt wurde.

Im Rahmen dieser Studie wurden im August 2004 500 Personen ab 14 Jahren bundesweit repräsentativ ausgewählt und telefonisch befragt. Ziel der Untersuchung war es, die Serviceerwartungen der Konsumenten bei Dienstleistern im Telekommunikationsbereich (Auskunftsanbieter, Festnetzund Mobilfunkanbieter) und speziell bei telefonischen Auskunftsanbietern zu ermitteln.

Die Freundlichkeit der Mitarbeiter spielt die Hauptrolle
Für rund 70 Prozent der Befragten sind bei Dienstleistern in der TK-Branche besonders freundliche Mitarbeiter das wichtigste Servicekriterium. Es folgen freie Leitungen (67,7 Prozent) und guter Netzempfang (66,2 Prozent). Eine inhaltlich richtige und übersichtliche Rechnung erwarten fast 64 Prozent der Befragungsteilnehmer. Der Preis spielt eine nachgeordnete Rolle (63,1 Prozent).

Qualität bei der telefonischen Auskunft ausschlaggebend
Bei der Telefonauskunft steht die Zuverlässigkeit der Ergebnisse im Vordergrund (58,9 Prozent). Fast jeder zweite Befragte erwartet als Service auch Auskunft zu anderen Themen wie die Bahnauskunft oder den Apothekennotdienst (46,1 Prozent). Der Anspruch geht erkennbar über Telefonnummern oder Adressen hinaus. Die Hilfsbereitschaft (45,8 Prozent), Freundlichkeit der Mitarbeiter (42,7 Prozent) sowie die persönliche Kundenbetreuung (42,5 Prozent) folgen.

In Notsituationen ist persönlicher und freundlicher Service entscheidend
Nicht nur die freundliche, sondern besonders die persönliche Kundenbetreuung spielt für Verbraucher in Notsituationen eine wichtige Rolle. Die Teilnehmer der Befragung benennen diese Servicekriterien als „äußerst wichtig“. Daher ist bei Operator-basierten Auskunftsanbietern von Anfang bis Ende des Gesprächs ein Mensch am Telefon, der individuell auf die Bedürfnisse des Anrufers reagiert. Freundliche Mitarbeiter haben aber auch in anderen Anrufsituationen (zum Beispiel von zu Hause aus, von unterwegs oder vom Büro aus) eine überproportional hohe Bedeutung.

Eine Zusammenfassung der Studie und Bildmaterial sind auf Anfrage erhältlich.